In uno scenario economico e di mercato sempre più articolato e complesso, costruire una relazione di qualità con il cliente è un requisito necessario per il successo aziendale. Data l’entità delle risorse necessarie per la loro fidelizzazione, occorre dimostrare come la fedeltà dei clienti influisce sulla consistenza e sulla durata dei flussi di reddito e, di conseguenza, sul valore dell’impresa. In particolare, una maggiore fedeltà dei clienti si traduce in relazioni più durature, che a loro volta generano maggiore redditività, rafforzando la posizione competitiva dell’impresa e riducendo il rischio legato ai flussi economici futuri.