E&M

2019/1

Paolo Pasini Elisa Pozzoli

Lo smart store tra esperienza fisica e digitale

Per smart store si intende un punto vendita intelligente e semplice, che grazie anche (ma non solo) all’uso delle tecnologie digitali propone una customer experience snella e coinvolgente, in cui l’acquirente trova i prodotti di suo interesse nel minor tempo possibile e sperimenta un’esperienza d’acquisto soddisfacente.#Da una ricerca condotta tra alcuni consumatori italiani in punti vendita intelligenti emerge come le tecnologie sono apprezzate perché aiutano a velocizzare la spesa, rendono bello il negozio e alleviano alcune operazioni di routine svolte dai dipendenti. Le tecnologie dovrebbero essere configurate intorno all’esperienza d’acquisto, in modo da potenziare le mansioni del personale di servizio.#I canali online e offline non possono quindi essere considerati contrapposti, ma devono essere integrati, in modo da combinare gli specifici vantaggi offerti da ciascuno. I casi di Amazon Go e Hema evidenziano come tale integrazione possa portare a sviluppare modelli di acquisto differenti, a seconda dei casi orientati maggiormente verso la dimensione della rapidità o verso quella dell’esperienzialità.

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