Elemento chiave nella scelta finale di un consumatore e fonte per le aziende di quella redditività necessaria al sostegno del proprio sviluppo, non più ottenibile solo con la semplice attività di vendita, il post-vendita gioca un ruolo sempre più importante, ma allo stesso tempo critico, nell’industria moderna. La ragione fondamentale di tale importanza può ricondursi a quattro fattori: 1. la rilevanza economica del post-vendita; 2. il ruolo chiave del servizio nella scelta di un cliente; 3. il contributo del post-vendita alla competitività aziendale; 4. e in ottica di miglioramento.#Con riferimento al primo aspetto, non vi è dubbio della dimensione significativa di questo business. Basti pensare al giro d’affari dei ricambi auto, valutabile sia negli USA sia in Europa tra i 15 e i 20 miliardi di euro, o ancora ai 6-8 miliardi di dollari che rappresentano il giro d’affari del post-vendita statunitense nel mercato degli elettrodomestici bruni. Si tratta di un mercato così grande da avere, in alcuni settori industriali, una dimensione addirittura superiore a quella delle attività di vendita e tale da generare un fatturato, durante l’intero ciclo di vita di un prodotto, da tre a cinque volte il valore di acquisto del prodotto stesso e una redditività annua media del 20-25% (con punte anche più elevate per particolari settori e servizi), ben superiore ai pochi punti percentuali garantiti dalla vendita dei prodotti.#Relativamente al ruolo chiave del servizio post-vendita nella scelta di un cliente, occorre innanzitutto precisare che l’evoluzione sociologica e culturale in atto sta radicalmente mutando i comportamenti d’acquisto dei consumatori, sempre più interessati al godimento di un bene piuttosto che al suo possesso. Per poter rispondere a queste nuove esigenze, da un decennio a questa parte, si sta assistendo a un radicale cambiamento delle strategie aziendali tradizionalmente volte alla produzione di prodotti standard, caratterizzati da bassi costi e alti volumi, verso soluzioni costituite da ampi mix di prodotti di elevata qualità, con caratteristiche specifiche per il soddisfacimento del singolo cliente. Si tratta di una differenziazione non più basata esclusivamente sulle caratteristiche fisiche o sulle funzionalità del bene, ma sempre più connessa alla varietà e qualità dei servizi collegati, offerti in qualsiasi istante del ciclo di vita del prodotto, dall’acquisizione alla fase di utilizzo, fino al recupero e alla dismissione. Per garantire maggiori efficienza e flessibilità, il focus delle aziende si sposta, dunque, sempre più verso un atteggiamento serviziocentrico.#Il servizio, sia in fase di vendita del prodotto sia durante la sua erogazione nel post-vendita, diventa quindi un fattore chiave per la competitività aziendale per la sua capacità di generare valore immediato (i servizi post-vendita sono mediamente più redditizi), creare differenziazione dai concorrenti, rafforzare il potere del brand e favorire così la fidelizzazione dei clienti nel lungo periodo. Quarto e ultimo motivo, ma non per questo meno importante, il post-vendita rappresenta un fondamentale strumento di miglioramento. I dati sull’affidabilità dei prodotti e dei servizi offerti, ricavati durante il post-vendita, costituiscono infatti un importante mezzo per reperire informazioni fondamentali per lo sviluppo di nuovi prodotti e servizi, per il miglioramento delle attività di vendita, promozione e marketing e per facilitare le relazioni con i clienti.#Fonte di vantaggio competitivo, opportunità di business, strumento essenziale nel trasferimento di informazioni sui prodotti e sui servizi offerti, il post-vendita assume, dunque, un ruolo fondamentale nelle strategie e attività aziendali.