Per le aziende che operano nel mondo di Internet è difficile preservare il vantaggio competitivo nel tempo. La crescente disponibilità di informazioni e il crescente numero di operatori in molteplici settori che offrono prodotti e servizi simili minano la tradizionale fedeltà che il cliente riponeva nei produttori dell’economia fordista. Grazie a uno studio di casi multipli basato su un insieme di operatori di successo che pongono la fedeltà dei rispettivi clienti al centro della mission aziendale, il lavoro mette in luce che una possibile strategia di marketing di successo in ambienti virtuali si fonda sull’integrazione tra affiliation e lock-in . L’ affiliation , ovvero la capacità di stimolare in modo equo la fiducia della clientela, permette di accrescere l’attenzione nei confronti del sito; il lock-in , ovvero la capacità dell’azienda di creare costi di cambiamento, serve a trasformare in comportamenti di acquisto continuativi le visite del cliente. Grazie ad affiliation e lock-in , l’operatore di e-commerce è cioè in grado di stimolare contemporaneamente la fedeltà cognitiva e quella comportamentale, garantendo quindi stabilità nelle stream of revenues nel corso del tempo. Il lavoro mette in luce le specifiche attività che possono essere svolte per accrescere la base dei propri clienti su Internet. In sintesi, l’articolo fornisce una lettura con spunti strategici particolarmente interessanti per le aziende che competono su Internet e sono desiderose di accrescere la customer retention .