Lo studioso di organizzazione non può sottrarsi a una riflessione sulla dimensione “affettiva” che interessa le diverse relazioni “cliente-fornitore” in realtà ad elevata interazione uomo-macchina, come i call center. Si è parlato spesso delle nuove “fabbriche del 2000”, dove un numero crescente di “attori organizzativi”, siano essi individui, gruppi, aziende e network, operano attraverso il telefono secondo logiche altamente standardizzate. La ricerca parte da un’esperienza condotta sul campo presso i centri FSInforma e presso la Divisione Passeggeri di Trenitalia. Attraverso un’osservazione delle relazioni “esterne” tra operatore e utente, rilette alla luce della teoria dell’“Analisi transazionale sugli stati emotivi dell’io”, e un’osservazione delle relazioni interne, rilette alla luce della letteratura sull’identità di gruppo, occorre produrre una riflessione ulteriore sul “senso” che può avere la formazione professionale in contesti di azione organizzativa “in sofferenza”. Piuttosto che produrre “soluzioni” e “ricette”, in questo lavoro ci si interroga criticamente sull’efficacia delle modalità di intervento all’interno di contesti professionali che stanno affrontando un forte cambiamento organizzativo.