La fiducia che il consumatore ripone nell’intermediario commerciale è uno dei principali antecedenti cognitivi del comportamento d’acquisto sistematico e, dunque, uno dei fattori determinanti per il successo di mercato delle imprese commerciali. Minacciate dall’espansione di imprese internazionali, dallo sviluppo di format innovativi, dai nuovi canali distributivi resi disponibili dalla new economy, le imprese di distribuzione oggi più che mai devono ripensare radicalmente la relazione con i propri clienti.#Obiettivi di questo lavoro sono: 1. comprendere quali sono le modalità che consentono alle imprese di attivare un’effettiva relazione fiduciaria con i propri clienti; 2. analizzare in prospettiva manageriale gli approcci adottati dalle imprese commerciali per svolgere efficaci azioni di loyalty management.#Il trust-oriented marketing si configura, analogamente al customer-oriented marketing, come un approccio orientato alla soddisfazione dei consumatori. Tuttavia, in questa nuova prospettiva, le politiche di mercato vengono definite non soltanto in base a una valutazione dell’impatto sul livello di soddisfazione della clientela ma, più in particolare, considerando l’effetto che esse determinano sugli altri driver della fiducia.