“Il punto di partenza – scriveva P. Barucci nel 1995 – è ben noto: le nostre banche hanno vissuto in una condizione di mercato chiuso, derivandone e sopportandone tutte le conseguenze: bassa produttività, costi elevati, bassa redditività, scarsa efficienza nei servizi per i clienti.” Tali conseguenze, come è altrettanto noto, si sono andate palesando di pari passo con le significative trasformazioni che hanno caratterizzato il mercato creditizio negli anni recenti: la maggiore libertà d’azione riconosciuta alle aziende di credito, in termini sia geografici sia operativi, la crescente dinamicità dei mercati, l’affermarsi di nuovi concorrenti di matrice non bancaria e la superiore cultura finanziaria dei consumatori, in una parola la crescente complessità ambientale, hanno infatti reso obsolete le tradizionali logiche competitive e imposto una nuova riflessione sulle modalità di stare sul mercato.#L’inadeguatezza del tradizionale modo di fare banca è leggibile nei termini di entrambi i possibili indirizzi strategici di base: leadership di costo e differenziazione. Quanto al profilo di costo, le numerose analisi condotte in questi anni sull’efficienza delle banche italiane evidenziano livelli di produttività mediocri, soprattutto se riferiti alle concorrenti comunitarie. Con riferimento, poi, alla capacità differenziativa, le indagini sui consumatori sottolineano come l’offerta delle banche italiane sia percepita come sostanzialmente indifferenziata.#Nel riconoscere la difficile separabilità della nozione di efficienza da quella di efficacia, difficoltà accentuata oggi in ambito bancario dalla centralità assunta dalla variabile tecnologica, il presente articolo vuole concentrarsi sulla qualità del servizio come opportunità differenziativa. In particolare, si cercherà di precisare la nozione di qualità con riferimento al servizio bancario, e di illustrare i metodi e gli strumenti di misurazione attualmente in uso, alla luce del riconoscimento della natura prioritariamente organizzativa della qualità del servizio bancario.