E&M

2024/3

Marco Di Dio Roccazzella Stefania Saviolo

Signature customer experience. Verso un’esperienza aumentata e firmata

La customer experience è diventata terreno di competizione tra i brand in tutti i settori. Ingaggio, ispirazione, personalizzazione, co-creazione sono parole chiave collegate al concetto di esperienza di cui si discute oggi nelle imprese. In questo articolo presentiamo il framework innovativo della signature experience, che consente di mettere insieme l’esperienza vissuta dal cliente con le leve che la abilitano a livello organizzativo. Da un lato l’esperienza del cliente deve diventare signature, cioè “firmata” dal brand secondo i suoi codici identitari e il suo purpose. Dall’altro lato, in uno scenario “aumentato” nel senso di imprevedibile e ambiguo, l’esperienza del cliente va progettata grazie a dati, insights e tecnologie che supportano l’organizzazione per una maggiore efficienza ed efficacia.

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