La customer centricity può essere definita come la propensione di un’impresa a porre il cliente al centro delle proprie decisioni, traducendole in una customer experience di valore per il cliente e per l’azienda stessa. In quest’ottica, l’esperienza del cliente, articolata attraverso i diversi canali di contatto con l’impresa lungo il customer journey, deve essere il termine di riferimento per tutti i processi aziendali. Una ricerca SDA Bocconi ha sviluppato un modello che contempla i diversi ambiti di intervento rilevanti per un’azienda realmente customer-centric, individuando tre macro-categorie fondamentali: la cultura organizzativa; l’orientamento strategico; le condizioni abilitanti. Analizzando le imprese attraverso questo frame­work diventa possibile individuare le potenziali lacune e quindi gli strumenti di intervento più adeguati nel percorso verso la customer centricity.