Le vetture Toyota, considerate le migliori al mondo, hanno sperimentato un susseguirsi di recall – volontari o forzati – che hanno costretto la casa giapponese a misure drastiche. Com’è possibile che ciò accada a un produttore che ha sempre fatto della qualità e della soddisfazione del cliente un cardine della filosofia di management e della cultura aziendale?#Questo studio analizza i recall più recenti identificandone cause principali – tecniche e gestionali – ed effetti sia sulle decisioni aziendali sia sull’atteggiamento dei consumatori.#Il caso dei recall di Toyota sollecita una serie di riflessioni sul legame tra strategie di crescita, processi operativi, sistemi di management, capabilities e reputazione di mercato che travalicano il settore automobilistico.

ANATOMY OF A RECALL. LESSONS FROM TOYOTA’S CASE#Toyota’s vehicles, universally known as the best in the world, experimented a sequence of dramatic recalls – both voluntary and compulsory ones -, that forced the Japanese giant to implement dramatic corrective actions. How can this happen in a company that built its own management philosophy and firm culture on quality and customer satisfaction?#This work will try to provide an answer to that question, by analyzing Toyota’s recent recalls: we will focus on the root causes, both on the technical and on the managerial side, and on their effects both on managerial decisions and on customer attitudes.#Toyota’s recall case should force us to reflect on the links between growth strategies, operational processes, management systems, capabilities and market reputation, not only in the automotive industry.