Per la maggior parte delle industrie nel campo manifatturiero e dell’Information Technology (IT), la qualità del servizio offerto è un importante strumento di competitività. Il rapido sviluppo della tecnologia, la competizione sempre più estesa e la clientela sempre più esigente rendono difficile la costruzione di un vantaggio competitivo basato esclusivamente sulla qualità dei prodotti fisici. Sempre più spesso la competizione, a pari qualità di prodotto, si gioca sulla qualità del servizio offerto e questo spiega il crescente interesse della comunità scientifica internazionale verso temi quali management e marketing dei servizi. Il knowledge management costituisce un’opportunità di crescita delle competenze professionali e di efficienza nella formazione delle risorse. La realizzazione di un opportuno sistema premiante che riconosca come un valore la contribuzione e la condivisione di conoscenza è fondamentale per instillare nelle persone la cultura del knowledge management. Su questo fronte, le imprese del campione che abbiamo analizzato, operanti nel terziario avanzato, sembrano ancora in una fase preliminare in cui troppo è lasciato all’iniziativa personale. Molto resta ancora da fare per poter definire la conoscenza come il principale motore dello sviluppo dei servizi in Italia. Esistono buone opportunità di crescita, purché questa fase di studio non duri troppo a lungo.