In questo articolo si esplorano le conseguenze delle scelte delle imprese riguardo a centralizzazione/decentralizzazione dei sistemi informativi di Customer Relationship Management sull’accumulo e sull’utilizzo di risorse di conoscenza del cliente.#Fondandosi su un’analisi della letteratura e sull’evidenza empirica che emerge da una selezione di casi aziendali analizzati in una ricerca della SDA Bocconi, l’articolo mette in luce l’impatto delle scelte di centralizzazione o decentramento dei sistemi di CRM sulla sedimentazione di competenze di disegno dei processi relazionali e di contatto per la catena retail globalmente intesa, focalizzandosi su alcune variabili critiche: il ruolo del sistema informativo di CRM; il grado di diffusione del potere decisionale; il ruolo delle unità centrali; il ruolo del management di punto vendita; le comunicazioni fra centro e punto vendita; i sistemi di incentivazione del management di punto vendita.