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Signature experience: le persone al centro
La capacità di sostenere la crescita in modo organico attraverso lo sviluppo del valore associato al cliente è considerata oggi un fattore critico di successo in quasi tutti i settori. Per tutte le marche con una narrativa forte, che hanno la necessità di essere sempre rilevanti per clienti in continuo movimento, disegnare una customer experience è diventata quindi ormai una strategia irrinunciabile. La ...
Le banche dalla parte del cliente. I programmi fedeltà nel rapporto banca-mercato
I programmi fedeltà possono essere letti in chiave sia strategica sia tattica, con l’obiettivo di accrescere il livello di fiducia e la soddisfazione dei clienti. In questa sede si è cercato di comprendere se quelle iniziative possono essere altrettanto efficacemente impiegate, con i dovuti aggiustamenti, anche nel settore finanziario e bancario, che si avvia verso una lenta ma progressiva standardizzazione ...
I driver di una customer experience di successo
La customer experience rappresenta il complesso delle motivazioni che inducono un individuo a intrattenere relazioni con una marca o un’impresa. Per l’impresa, si tratta di un investimento volto a creare le condizioni ideali per far vivere al cliente situazioni di consumo che siano fonte di soddisfazione. Per misurare la customer experience è stato sviluppato il Brand Experience Assessment, un ...
Customer centricity dal dire al fare
La customer centricity può essere definita come la propensione di un’impresa a porre il cliente al centro delle proprie decisioni, traducendole in una customer experience di valore per il cliente e per l’azienda stessa. In quest’ottica, l’esperienza del cliente, articolata attraverso i diversi canali di contatto con l’impresa lungo il customer journey, deve essere il termine di riferimento ...
L’esperienza prima di tutto
Nell’experience economy, l’esperienza si configura come un contenitore di valore sia per l’impresa sia per il consumatore, una nuova forma di offerta per creare un vantaggio competitivo. Nel settore del food & beverage, la centralità della customer experience appare particolarmente saliente, specie in un Paese come l’Italia. Le esperienze vengono allestite in luoghi dedicati, appositamente ...
Brand Value Management. Come accrescere il valore della marca nel tempo
L’attuale contesto competitivo e di consumo – caratterizzato da un’economia stagnante, una contrazione del potere di acquisto dei consumatori e una concomitante rivoluzione digitale che ne trasforma le abitudini di acquisto – impone alle imprese di ripensare alle strategie di marca e ai driver volti alla generazione della brand equity. Nel corso degli ultimi anni anche i brand “top 25” ...