E&M
2026/2
Evidenze da uno studio qualitativo nel retail: loyalty e fiducia nella trasformazione digitale
La trasformazione digitale sta ridefinendo in profondità le logiche di gestione della customer loyalty nel settore retail, incidendo sia sulle modalità di interazione con il cliente sia sui processi decisionali delle imprese. In questo contesto, comprendere come le organizzazioni interpretino e governino tali cambiamenti rappresenta una questione centrale. Il contributo propone un’analisi empirica di natura qualitativa, sviluppata in continuità con la prima fase del Loyalty Promotion Monitor 2024 condotto da SDA Bocconi School of Management. Le evidenze raccolte offrono una lettura manageriale delle dinamiche di loyalty all’interno dei processi di digital transformation, contribuendo a chiarire le principali leve strategiche e le criticità emergenti nella gestione della relazione con il cliente.
Keywords: loyalty del cliente, fiducia relazionale, digital transformation, governance organizzativa, customer journey
DOI: 10.57590/1120-5032-202602ita-3
Pagine 13-25
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