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Articolo rivista (E&M - 2014/1) Pirotti Guia Beatrice, Venzin Markus

La resilienza organizzativa delle aziende. Come misurarla e rinforzarla per resistere e reagire in tempo di crisi

La resilienza è la capacità di individui, gruppi o organizzazioni di garantire performance solide e costanti nel tempo, nonostante la complessità del contesto esterno. Le aziende resilienti sono quelle in grado di resistere e reagire alla crisi meglio dei competitor. Nel comprendere quali aziende si siano dimostrate le più resilienti in seguito alla crisi del 2008 ed entrare nel merito delle scelte ...

Articolo rivista (E&M - 2017/3) Costantini Adriano, Guenzi Paolo

Il caso Ecolab

Ecolab è una public company quotata al NYSE che opera in più di 170 paesi e in molteplici mercati industriali e istituzionali, fornendo soluzioni tecnologiche e servizi specializzati per rispondere ai bisogni fondamentali di avere acqua pulita, cibo sicuro, energia disponibile e ambienti igienizzati. Fin dalla sua fondazione nel 1923, Ecolab ha costruito il proprio successo nel tempo non solo ...

Articolo rivista (E&M - 2017/3) Ghaddar Sarah, Mauri Chiara, Trinca Colonel Renata

I driver di una customer experience di successo

La customer experience rappresenta il complesso delle motivazioni che inducono un individuo a intrattenere relazioni con una marca o un’impresa. Per l’impresa, si tratta di un investimento volto a creare le condizioni ideali per far vivere al cliente situazioni di consumo che siano fonte di soddisfazione. Per misurare la customer experience è stato sviluppato il Brand Experience Assessment, un ...

Articolo rivista (E&M - 2017/3) Arbore Alessandro, Addis Michela

Viaggio nelle imprese italiane

Da un’indagine condotta tra circa 300 manager italiani risulta che le imprese italiane hanno un livello dichiarato di customer centricity medio; il dato è più elevato per le aziende che si trovano a fronteggiare una competizione più intensa. Le percezioni relative alla presenza di una cultura organizzativa customer-centric e di un orientamento strategico alla customer centricity sono mediamente ...

Articolo rivista (E&M - 2017/3) Addis Michela, Guerini Carolina

Customer centricity dal dire al fare

La customer centricity può essere definita come la propensione di un’impresa a porre il cliente al centro delle proprie decisioni, traducendole in una customer experience di valore per il cliente e per l’azienda stessa. In quest’ottica, l’esperienza del cliente, articolata attraverso i diversi canali di contatto con l’impresa lungo il customer journey, deve essere il termine di riferimento ...

Articolo rivista (E&M - 2017/3) Miniero Giulia, Zaghi Karin

Il cliente percepito

Sulla base di una ricerca qualitativa condotta con venti manager di diversi settori, sono stati individuati gli elementi fondamentali e imprescindibili per la customer centricity, evidenziando anche le aree critiche, nonché le politiche operative adottate in azienda e le sue misure monitorate nel tempo. Le categorie emerse sono state (in ordine di rilevanza): indicatori per misurare la customer centricity, ...