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Il caso Ecolab
Ecolab è una public company quotata al NYSE che opera in più di 170 paesi e in molteplici mercati industriali e istituzionali, fornendo soluzioni tecnologiche e servizi specializzati per rispondere ai bisogni fondamentali di avere acqua pulita, cibo sicuro, energia disponibile e ambienti igienizzati. Fin dalla sua fondazione nel 1923, Ecolab ha costruito il proprio successo nel tempo non solo ...
I driver di una customer experience di successo
La customer experience rappresenta il complesso delle motivazioni che inducono un individuo a intrattenere relazioni con una marca o un’impresa. Per l’impresa, si tratta di un investimento volto a creare le condizioni ideali per far vivere al cliente situazioni di consumo che siano fonte di soddisfazione. Per misurare la customer experience è stato sviluppato il Brand Experience Assessment, un ...
Viaggio nelle imprese italiane
Da un’indagine condotta tra circa 300 manager italiani risulta che le imprese italiane hanno un livello dichiarato di customer centricity medio; il dato è più elevato per le aziende che si trovano a fronteggiare una competizione più intensa. Le percezioni relative alla presenza di una cultura organizzativa customer-centric e di un orientamento strategico alla customer centricity sono mediamente ...
Customer centricity dal dire al fare
La customer centricity può essere definita come la propensione di un’impresa a porre il cliente al centro delle proprie decisioni, traducendole in una customer experience di valore per il cliente e per l’azienda stessa. In quest’ottica, l’esperienza del cliente, articolata attraverso i diversi canali di contatto con l’impresa lungo il customer journey, deve essere il termine di riferimento ...
Il cliente percepito
Sulla base di una ricerca qualitativa condotta con venti manager di diversi settori, sono stati individuati gli elementi fondamentali e imprescindibili per la customer centricity, evidenziando anche le aree critiche, nonché le politiche operative adottate in azienda e le sue misure monitorate nel tempo. Le categorie emerse sono state (in ordine di rilevanza): indicatori per misurare la customer centricity, ...