Fintech rubaclienti?

L’ultimo rapporto di CapGemini (World Retail Banking Report 2016) pone in evidenza tre temi interessanti per il futuro del retail banking. Il primo riguarda la customer experience nel banking. I dati riportati rilevano in generale una crescita dell’indice di customer experience presso il settore bancario, il che induce a pensare che le banche si stiano muovendo in questa direzione, almeno con l’obiettivo di mantenere i propri clienti in portafoglio. Per contro, però, questo dato positivo stenta ancora a generare nuovo business - e dunque maggiori profitti per le banche. Per cui la redditività per cliente ancora langue nel mercato del retail banking.

Il secondo tema riguarda l’appeal che le fintech progressivamente conquistano nei confronti dei clienti bancari. Viene loro riconosciuta elevata efficacia nel «portare» i servizi finanziari verso la domanda finale quanto a facilità di utilizzo e velocità di esecuzione, oltre a una buona experience. Per contro alle banche si riconosce ancora fiducia, oltre al vantaggio competitivo riferibile alla gamma di offerta. Ma l’experience diretta e indiretta dei clienti verso il mondo fintech sta crescendo e anche le aspettative nei confronti del banking delle banche aumentano di conseguenza. Dunque, nel breve termine, la sfida per le banche retail risiederà proprio nelle crescenti attese del mercato.

Da ultimo, il report si interroga su alcuni aspetti che potranno riguardare il futuro del banking e in particolare del digital banking ecosystem. A questo proposito il grande dibattito riguarda la relazione banche-fintech: competizione vs alleanze strategiche. Qualunque sarà la prevalenza delle scelte future, un dato è certo: le banche retail dovranno integrare strategicamente il digitale nel proprio business e ancor di più rimanere centrali nella gestione dei bisogni finanziari dei propri clienti, facendo leva sugli attuali punti di forza e ascoltando maggiormente i propri mercati di riferimento.