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Articolo rivista
(E&M - 2013/6)
Donetti Alessandro
La gestione del disservizio: una leva per la fidelizzazione dei clienti
Nell’articolo viene presentata una survey finalizzata a identificare l’impatto del disservizio che i consumatori sperimentano nell’uso di prodotti e servizi. I risultati della ricerca evidenziano in particolare l’aumento della sensibilità al prezzo e della propensione all’abbandono. Viene quindi proposto un framework per la gestione del disservizio, che si basa su una corretta identificazione ...