E&M

2017/3

I driver di una customer experience di successo


La customer experience rappresenta il complesso delle motivazioni che inducono un individuo a intrattenere relazioni con una marca o un’impresa. Per l’impresa, si tratta di un investimento volto a creare le condizioni ideali per far vivere al cliente situazioni di consumo che siano fonte di soddisfazione. Per misurare la customer experience è stato sviluppato il Brand Experience Assessment, un indice quali-quantitativo in grado di individuarne le variabili chiave, pesandone l’impatto sull’intenzione di acquisto dichiarata. Di particolare rilievo per l’e­spe­rienza percepita dai clienti sono la brand honesty (l’ap proccio genuino nell’inte ra zione brand-cliente) e la gratification (le emozioni e le sensazioni legate al piacere derivanti dall’esperienza col brand). I clienti dimostrano inoltre di privilegiare interazioni multicanale coi brand, a testimonianza dell’importanza di costruire un’identità di marca coerente attraverso i diversi canali.

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