Per affrontare le sfide dell’omnicanalità, le aziende devono interagire con il mercato attraverso molteplici touchpoints e orchestrarli tra loro in una logica di sistema, per offrire al cliente un’esperienza di acquisto seamless, coerente, senza interruzioni. A tale scopo le aziende devono attraversare una profonda trasformazione che coinvolge organizzazione, processi, persone, competenze, tecnologie. Sono nove le aree chiave che devono essere presidiate in una strategia omnicanale: in-store technologies, social customer engagement, single customer view, data analysis, KPI & incentives, organizational model, demand fulfillment & delivery, reverse logistics, product mix & pricing policy. Per innescare il cambiamento, è indispensabile un intervento coordinato su tutti e nove questi «pilastri». Le aziende ne sono consapevoli e si stanno muovendo con una logica sperimentale, per tentativi, avviando cambiamenti a macchia di leopardo sui diversi pilastri. Solo quelle che sapranno concepire e realizzare una strategia integrata sui nove pilastri potranno realmente offrire al cliente un’esperienza omnicanale sostenibile nel tempo.