E&M

2011/6

Retail banking e banche retail. Ripartire dai servizi per aumentare redditività e fedeltà dei clienti


Le banche retail hanno avviato importanti cambiamenti negli assetti strategici e organizzativi, ma ciò non è bastato a superare l’inerzia del consumatore, dimostrata, da un lato, da una ancora scarsa mobilità del cliente e, dall’altro, dal persistere di una situazione di apparente soddisfazione. A parere nostro la principale causa di tale situazione è da riferire a un debole posizionamento competitivo della banca e dell’offerta retail nel mercato, in generale, e nei rispettivi contesti socio-economici. Il percorso che qui proponiamo presenta una sintesi dei cambiamenti realizzati per poi porre in evidenza, attraverso schemi interpretativi della letteratura manageriale dedicata ai servizi e delle discipline di economia e gestione della banca, le aree da far evolvere affinché il retail banking si riappropri del suo ruolo in quanto attività irrinunciabile in un’economia globale.

RETAIL BANKING AND BANKS RE-START FROM A SERVICE PERSPECTIVE MANAGEMENT TO INCREASE PRO ? TABILITY, STABILITY AND CUSTOMERS#Markets for financial services are becoming fragmented and very dynamic with the emphasis on price. Consequently, the ability to provide products and services on a cost-effective basis may not always increase margins but also exacerbate a price competition. As a result retail banking and retail banks seem losing their competitive positioning in the market. To ensure the long term profitability, retail banks have to increase their attention towards customer relationship management aimed at satisfying and, consequently, retaining customers.#The article aims to highlight the service perspective in managing a retail bank by paying attention to the cost trap and also indicate in a more effective pricing strategy a way for repositioning the industry and its banks.

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