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Articolo rivista (E&M - 2017/5/6) Mandelli Andreina

L’intelligenza artificiale, agente invisibile in azienda

Il software di intelligenza artificiale (AI) è un software che incorpora dei gradi di libertà nella costruzione dei percorsi di utilizzo e di creazione delle regole di trattamento dei dati e di azione. Da un punto di vista manageriale, le nuove tecnologie basate sull’AI offrono la possibilità di svolgere analisi su dati non strutturati e su problemi ad alta incertezza di soluzione, e di automatizzare ...

Articolo rivista (E&M - 2017/5/6) Busacca Bruno, Castaldo Sandro, Ghaddar Sarah, Grosso Monica, Ostillio Maria Carmela

Omnichannel branding

Nel contesto attuale, le aziende e i clienti hanno a disposizione una molteplicità di touchpoint e canali, fisici e virtuali. Si rende pertanto necessario per le imprese adottare una prospettiva di omnichannel management: una gestione sinergica dei numerosi canali e touchpoint, al fine di migliorare l’esperienzialità del cliente e ottimizzare la performance. Una ricerca svolta su un campione di ...

Articolo rivista (E&M - 2017/5/6) Molteni Luca

More Characters, Better Twitter?

Il 2016 ha rappresentato l’ottavo anno di effettiva operatività per Twitter, uno snodo spesso cruciale nella vita delle Internet companies. Nel corso dell’anno, il valore azionario dell’azienda ha toccato il minimo storico, sollevando numerosi interrogativi sul futuro di medio-lungo periodo della piattaforma social. Per far fronte alla dinamica sfavorevole, il CEO Jack Dorsey ha proposto di ...

Articolo rivista (E&M - 2017/3) Addis Michela, Guerini Carolina

Customer centricity dal dire al fare

La customer centricity può essere definita come la propensione di un’impresa a porre il cliente al centro delle proprie decisioni, traducendole in una customer experience di valore per il cliente e per l’azienda stessa. In quest’ottica, l’esperienza del cliente, articolata attraverso i diversi canali di contatto con l’impresa lungo il customer journey, deve essere il termine di riferimento ...

Articolo rivista (E&M - 2017/3) Ghaddar Sarah, Mauri Chiara, Trinca Colonel Renata

I driver di una customer experience di successo

La customer experience rappresenta il complesso delle motivazioni che inducono un individuo a intrattenere relazioni con una marca o un’impresa. Per l’impresa, si tratta di un investimento volto a creare le condizioni ideali per far vivere al cliente situazioni di consumo che siano fonte di soddisfazione. Per misurare la customer experience è stato sviluppato il Brand Experience Assessment, un ...

Articolo rivista (E&M - 2017/3) Arbore Alessandro, Addis Michela

Viaggio nelle imprese italiane

Da un’indagine condotta tra circa 300 manager italiani risulta che le imprese italiane hanno un livello dichiarato di customer centricity medio; il dato è più elevato per le aziende che si trovano a fronteggiare una competizione più intensa. Le percezioni relative alla presenza di una cultura organizzativa customer-centric e di un orientamento strategico alla customer centricity sono mediamente ...

Articolo rivista (E&M - 2017/3) Costantini Adriano, Guenzi Paolo

Il caso Ecolab

Ecolab è una public company quotata al NYSE che opera in più di 170 paesi e in molteplici mercati industriali e istituzionali, fornendo soluzioni tecnologiche e servizi specializzati per rispondere ai bisogni fondamentali di avere acqua pulita, cibo sicuro, energia disponibile e ambienti igienizzati. Fin dalla sua fondazione nel 1923, Ecolab ha costruito il proprio successo nel tempo non solo ...

Articolo rivista (E&M - 2017/3) Miniero Giulia, Zaghi Karin

Il cliente percepito

Sulla base di una ricerca qualitativa condotta con venti manager di diversi settori, sono stati individuati gli elementi fondamentali e imprescindibili per la customer centricity, evidenziando anche le aree critiche, nonché le politiche operative adottate in azienda e le sue misure monitorate nel tempo. Le categorie emerse sono state (in ordine di rilevanza): indicatori per misurare la customer centricity, ...

Articolo rivista (E&M - 2017/2) Ostillio Maria Carmela, Busacca Bruno, Ghaddar Sarah

Cosa hanno di speciale i brand della felicità

In un contesto caratterizzato da mercati sempre più competitivi, per le aziende non è più sufficiente soddisfare i propri clienti, diventa invece fondamentale instaurare una relazione tra cliente e brand basata su emozioni positive, sulla felicità. Per i consumatori, pur esistendo diverse tipologie di felicità a seconda dei settori, dei processi di consumo e dell’età, essa si caratterizza ...

Articolo rivista (E&M - 2016/3) Bettucci Marco, D’Amato Iolanda, Perego Angela, Pozzoli Elisa

Incontri ravvicinati con l’omnicanalità

Per affrontare le sfide dell’omnicanalità, le aziende devono interagire con il mercato attraverso molteplici touchpoints e orchestrarli tra loro in una logica di sistema, per offrire al cliente un’esperienza di acquisto seamless, coerente, senza interruzioni. A tale scopo le aziende devono attraversare una profonda trasformazione che coinvolge organizzazione, processi, persone, competenze, tecnologie. ...