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Alla fine degli anni Novanta, quando sono nate le prime startup di ecommerce, il presidio dei processi di gestione dello stock, dell’ordine e della consegna al cliente finale ha determinato il successo o l’insuccesso di molte iniziative. Il ruolo della supply chain si conferma fondamentale anche oggi nel mondo omnicanale: la gestione della supply chain è una delle leve più ...

Libro - Omnicanalità

Capitolo 7. Single customer view


Kotler, Kartajaya, Setiawan (2010). Condizione sine qua non nell’attuazione di una strategia omnicanale è la conoscenza dei propri clienti, dei loro comportamenti, dei loro bisogni o preferenze, trasversalmente ai canali utilizzati. La costruzione di una single customer view rappresenta quindi uno dei pilastri fondanti dell’impresa omnicanale. Ogni canale e ogni occasione di contatto ...
L’utilizzo della omnicanalità per interagire con i propri clienti non è certamente una novità per le imprese. Oggi il dibattito si è spostato dalla valutazione delle opportunità offerte dai diversi canali (la cosiddetta omnicanalità) alla decisione di come questi debbano essere integrati tra loro per offrire al cliente un’esperienza omnicanale, ...

Libro - Omnicanalità

Capitolo 2. In-store technologies


I retailer tradizionali sono oggi costretti a ripensare integralmente il ruolo del punto vendita fisico, poiché il canale online ha drenato fatturato dai negozi fisici in modo non trascurabile. Basti pensare che negli Stati Uniti Gap, l’importante retailer di moda giovane, ha chiuso oltre 150 negozi solo nel 2013[1]. Sears, la catena di department store, ha chiuso 200 punti vendita e ...
Deighton, Kornfeld (2009). «Engage or die» è il nuovo mantra del marketing. Un concetto nato con l’affermarsi dei social media negli ultimi anni[1], le cui regole sono nuove e richiedono alle funzioni marketing un completo ripensamento delle logiche tradizionali di relazione con il cliente. Si passa da un monologo guidato dall’azienda all’opportunità di ...

Libro - Omnicanalità

Capitolo 6. Reverse logistics


La gestione della reverse logistics è molto importante sia per il successo della strategia omnichannel sia per mantenere e garantire il livello di «coerenza» cross-canale lungo il customer journey. Storicamente, le aziende hanno sempre dato al fenomeno dei resi una connotazione negativa, interpretando la restituzione dei prodotti come un segno di insoddisfazione del cliente, e si ...
Le scelte relative alla gestione dell’assortimento prodotti, all’allineamento dei prezzi e al coordinamento delle promozioni cross-canale sono fondamentali nella definizione della strategia omnichannel che l’azienda decide di attuare. Del resto, secondo una ricerca di Deloitte del 2015, tra le principali motivazioni alla base della scelta del cliente di comprare online vi sono proprio la ...

Libro - Omnicanalità

Introduzione


La sfida dell’omnicanalità Essere «omnichannel» è ormai naturale per i clienti: utilizzare contemporaneamente, in modo intercambiabile e complementare, senza soluzione di continuità, i canali online e i canali offline/fisici è una consuetudine. Niente di strano quindi se, per esempio, si raccolgono informazioni su un prodotto, per fare valutazioni e comparazioni ...

Libro - Omnicanalità

Capitolo 10. KPI & incentives


La trasformazione in azienda omnicanale ha inevitabilmente un impatto anche sui sistemi di misurazione delle performance, sulla definizione degli indicatori di successo e sui sistemi di incentivazione. Obiettivo dei sistemi di misurazione delle prestazioni è orientare i comportamenti per favorire l’implementazione della strategia. Nell’impostare questi sistemi il management individua un ...

Libro - Omnicanalità

Capitolo 8. Data analysis


Il termine data warehouse appliance identifica una nuova tipologia di sistemi di data warehousing specificatamente studiata per garantire ottime performance nel trattamento dei big data. Hadoop è una piattaforma software open source finalizzata al calcolo distribuito, cioè al calcolo che avviene su un sistema di computer autonomi ma collegati tra loro in rete. MapReduce è il cuore ...